ДЛЯ КОГО

Для менеджеров проектов, руководителей подразделений ИТ компаний, отвечающих за оказание услуг, и для тех, кто хочет стать менеджером.

ПРОЙДЯ ЭТОТ КУРС, ВЫ АБСОЛЮТНО ТОЧНО

1. Улучшите взаимоотношения с Заказчиком.

2. Получите системный взгляд на организацию технической поддержки.

3. Узнаете работающие приемы управления ожиданиями и удовлетворенностью Заказчика.

4. Поймете, как правильно выстраивать взаимоотношения со смежными подразделениями или подрядчиками.

5. Получите готовые шаблоны для организации работы тех. поддержки.

КТО ВЕДУЩИЙ?

Меня зовут Фролов Алексей.

Вот уже 5 лет я помогаю ИТ-компаниям организовать качественную тех. поддержку.

За плечами у меня более 13 лет практического опыта, более 50 успешно реализованных проектов для организаций федерального масштаба, 7 лет тренерской и преподавательской практики.

Свою карьеру я начинал как программист, занимался крупными внедрениями в качестве аналитика, работал в качестве консультанта по процессам, руководил проектами для крупных гос. заказчиков. Руководил службой тех. поддержки обеспечивающей работу более чем 200 000 активных пользователей.

Тема грамотной организации тех. поддержки для меня стала актуальна, когда я понял, что на моих проектах на 80% ожидания Заказчика были связаны с качественным сервисом и только 20% с разработкой чего-то нового.

ЭТОТ КУРС ВАМ ПРОСТО НЕОБХОДИМ, ЕСЛИ

1. Вы не понимаете, что происходит, что делает вся эта толпа народа в тех. поддержке и почему все не делается не так, как надо, и простые дела сжирают столько времени, сил и денег.

2. Заказчики жалуются на плохое качество обслуживания и грозят разорвать отношения.

3. Конкуренты выдавливают более низкими ценами на сервисные услуги. 

4. Все знание в головах нескольких ключевых людей, если с ними что-то случится, то вообще не понятно, что делать.

5. Отличные специалисты покидают компанию, т.к. их заедает рутина супортерских задач.

О КУРСЕ

Это практический курс. Просто прослушать лекцию не получится – придется выполнять практические задания. Теории ровно столько, сколько надо для того, чтобы пойти и сделать. Курс строится на базе идей ITIL сильно адаптированных под особенности компаний разработчиков ПО и российские реалии.

Что в программе курса

• Что такое ITIL.

• Процессный подход и цикл непрерывного совершенствования.

• Уровни зрелости или как оценить качество организации процесса.

• Управление уровнем сервиса.

• Управление инцидентами

• Управление проблемами.

• Управление изменениями.

• Управление релизами.

• Управление конфигурациями

• Управление мощностями.

• Управление доступностью.

• Управление непрерывностью.

ЧТО ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ

• Увеличите свою ценность — вы осознаете, как зарабатывать больше, принося больше пользы компании.

• Будете знать “как оно должно быть” – у Вас будет четкий набор ориентиров для улучшений.

• Получите больше свободного времени – регламентируете деятельность и многие вопросы начнут решатся без Вашего микроменеджмента.

• Избавитесь от ненужных конфликтов – управляя ожиданиями и контролируя удовлетворенность Заказчика будет гораздо меньше серьезных претензий.

• Расширите кругозор – понимание того, как надо строить процессы еще ни одному менеджеру не помешало.

• Избавитесь от излишнего перфекционизма – стройте работу в соответствии с циклом Деминга (методикой непрерывных улучшений).

• Перестанете краснеть за нерешенные проблемы – процесс оказания тех. поддержки станет прозрачным для Заказчика, и все будут понимать в каком состоянии дела.

• Перестанете отвлекаться на мелкие неожиданные задачи – Ваши сотрудники будут знать, как решить их без Вашего участия.

РЕЗУЛЬТАТЫ МОИХ КЛИЕНТОВ

Вот некоторые из результатов полученные моими клиентами после работы со мной:

1. Сократили издержки на тех. поддержку более чем на 180 т.р. в месяц только зарплатного фонда при сокращении времени обработки обращения более чем в 2 раза.

2. Запуск нового направления в бизнесе и получение более 10 млн. в год дополнительного дохода.

3. Нормализовали отношения с крупной гос. организацией и получили еще 2 сервисных контракта общей стоимостью более 17 млн. рублей в год.

4. Разгрузили действительно классных инженеров от рутины и сэкономили на найме дополнительных специалистов более 300 т.р. в месяц.

5. Ключевые сотрудники смогли впервые за 3 года спокойно уйти в отпуск и им перестали звонить по ночам.

6. Срок, за который сотрудник начинал полноценно работать в тех. поддержке сократился с 6 до 2 мес.